4 cruciale lessen om succesvol te digitaliseren

Als bedrijf of overheid voel je op een bepaald moment de nood om digitaler te gaan werken. Je wil graag:

• Administratieve last wegwerken
• Tijd besparen
• Werk vereenvoudigen
• Communicatie verbeteren

De redenen om te digitaliseren zijn soms duidelijk en legitiem. En toch lijkt het vaak mis te lopen bij de uitvoering. Hoe kan je dat vermijden? En hoe pak je dat praktisch aan?

Praktische tips voor softwareprojecten

Software dient om te automatiseren. En automatisering is een factor. Je vergroot er alles mee uit, ook je fouten. Je kan dus maar beter zorgen dat je het meteen goed doet. Ik overloop vier vuistregels die ik vandaag hanteer om digitale projecten succesvol te laten verlopen. Ze komen uit observaties vanuit mijn werk als designer of productmanager en ze zijn toepasbaar voor kleine bedrijven en grote organisaties.

1. Maak ideeën meteen tastbaar met goed design

Als je denkt dat het een goed idee is om een business analist of project manager eerst enkele maanden aan een groot schema te laten werken, think again. Het aantal keer dat in een project de structuur van de business analist of projectmanager keihard gewijzigd werd, kan ik niet meer op twee handen tellen. Resultaat? Budgetlimiet overschreden, tijdlimiet overschreden en vooral een halfbakken product. Om nog te zwijgen over de fenomenale menselijke kost van de ontevreden mensen die de software elke dag moeten gebruiken.

Het probleem met een stuk software of een proces bedenken, is dat het in 99% van de gevallen bedacht wordt door mensen die geen idee hebben wat de impact van hun conclusies is op het eindproduct. Over het algemeen kan je stellen dat dingen niet bestaan, tot ze visueel zijn. Zolang je dus in die ideeënwereld van de businessanalyse blijft, knikt iedereen ja. Tot ze het eerste getekende scherm zien dat het resultaat is van die analyse. De twijfel slaat toe. Plots is het niet meer goed. Het resultaat is maanden verspilde tijd en opnieuw alle moeilijke discussies voeren. Die discussies zijn noodzakelijk, maar deze keer heeft iedereen er wat minder zin in. Make it real is niet voor niets het mantra bij Mono.

De oplossing is eenvoudig: betrek designers en developers van in het begin bij het analyseproces. Die zullen helpen om een aantal ideeën te visualiseren of knopen te ontwarren. Vaak is het dan meteen duidelijk waarom iets wel of niet werkt. Digitalisering zonder design is zoals koffie zonder kopje: iedereen verbrandt zich er aan.

? Concrete tip: neem design en development mee op in je analyse-budget en zorg dat developer, analist en designer samenwerken vanaf dag éen.

2. Toets snel en veel af met de doelgroep

Maken we software of apps voor onszelf? Meestal niet. Is het dan logisch dat we van meeting naar meeting vliegen zonder ooit een gebruiker te horen?

Wanneer software een prestigeproject moet zijn, is het eens zo belangrijk dat iedereen mee is. Weinig dingen zijn zo schadelijk voor een organisatie als een prestigeproject met een flitsende naam waar iedereen achter de schermen slecht over spreekt.

Ik weet dat je denkt dat het moeilijk is om gebruikers te betrekken. Zeker in politiek geladen context. Maar zelfs daar: het is goedkoper en strategisch beter om feedback te vragen op iets dat nog bijgestuurd kan worden. Na lancering komt die feedback toch. Met andere woorden: als je geen UX onderzoek plant, dan zullen je gebruikers het voor je plannen.

? Concrete tip: maak een regelmatig herhalend agenda-item waarop je enkele gebruikers uitnodigt om de voortgang te tonen. Definitie van het probleem doe je in groep, oplossingen bedenken doen designer en developer samen.

3. Vermijd magie in software

Tenzij je net die 0,1% geniale developers in je team hebt, kan je zogenaamd slimme software beter vermijden. Door de band genomen, houden mensen niet van magie. Ik bedoel dan dingen die om een onverklaarbare reden gebeuren om het gemakkelijker te maken.

Gemakkelijk is ongelooflijk moeilijk. Google heeft een algemene internetzoekmachine kunnen herleiden tot een invulveld. De zoekresultaten zijn heel erg goed. Zo goed dat je in jouw project ook een algemene zoekfunctie wilt die magisch het juiste resultaat teruggeeft. Maar soms is het beter om die aspiraties wat te temperen door ons af te vragen of we ook hetzelfde budget en dezelfde ervaring hebben als Google.

Je kan al heel erg veel opvangen door gebruiksvriendelijke, eenvoudige oplossingen te bedenken die consistente resultaten opleveren. Dat bedenk je best samen met een ervaren UI designer en ontwikkelaar.

? Concrete tip: luister naar ontwikkelaars wanneer ze zeggen dat iets echt heel moeilijk is. Als je voor de keuze staat, doe liever iets minder magisch, maar dan heel goed. Niets zo vervelend als een goocheltruc die soms lukt.

4. Kies tussen standaard, of op maat en blijf bij die keuze

Dit is misschien wel de moeilijkste, omdat het zo’n grijze zone is. Ik probeer het uit te leggen met een korte anekdote.

De IT consultants voor een klein advocatenkantoor worstelen om het geluid van een videodeurbel op een gewone telefoon op kantoor te laten overgaan. Om het te laten werken is er een diepe integratie van twee standaardsystemen nodig. Daar bovenop moet de hardware en software wat aangepast worden. Resultaat: het kantoor is tweeduizend euro armer en heeft een deurbel die af en toe overgaat. Duur en frustrerend. De oplossing: een goed videofoniesysteem installeren en accepteren dat er een apart schermpje met speaker naast de telefoon staat.

Het aanpassen van een standaardoplossing is ongelooflijk duur omdat je bij elke upgrade rekening moet houden met je eigen aanpassingen. Cruciale kleinere updates worden vaak overgeslagen omdat het te veel tijd en geld kost. Drie jaar later moet er een ingewikkeld en duur upgrade-pad voorzien worden voor versie 2. Dat, óf de kosten om de oude applicatie te blijven draaien swingen de pan uit omdat de omgeving niet meer ondersteund wordt (mainframe, iemand?)

Als je een app of software hebt gevonden die voor 80% doet wat je wilt, probeer dan niet om de resterende 20% zelf te verbeteren. Kies bewust om te leven met de tekortkomingen: die 20% is de prijs voor je besparing in tijd en budget. Wil je iets op maat en minder toegevingen doen? Koop dat dan van bij de start van het project.

Let op: standaardsoftware aanpassen is geen goed idee. De mogelijkheden uitbreiden via een gedocumenteerde integratie met andere software kan natuurlijk een enorm krachtig gegeven zijn. Je kan op die manier makkelijk communicatie verbeteren en administratieve last verminderen.

? Concrete tip: kies voor een standaardpakket en leef met de tekortkomingen, of bouw iets op maat met de juiste bouwstenen. Loop vooral weg van het aanpassen van een bestaand systeem omdat het niet 100% is wat je zoekt.